什么是 Experience Map

用户体验地图是一个可视化地描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以此发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会点。
从用户角度了解产品、服务的重要的设计工具，用可视化的方法表现出用户在使用一个产品或服务的流程，包含用户的需求，期望，媒介，情绪变化）。

使用用户体验地图可以让团队成员在用户在整个体验过程中如何被对待的问题上达成共识，在跨部门与其他团队进行讨论时用户体验地图也是十分好用的工具。通过用户体验地图去描述用户在日常生活与产品的互动，让所有利益相关者去了解用户日常生活中的所见、所想、所闻、所做，从而让他们够从用户角度去考虑产品、设计产品。

最典型的用户体验地图例子，是Chris Risdon绘制的欧洲铁路购票的体验地图。

内容和元素

区域A：用户模型通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要验证的场景（“什么”），为地图提供描述范围。区域B：地图的核心是可视化的体验过程，通常把体验过程的块状段落对齐排列（3）。用户在整个体验过程中的行为（4）、想法（5）和情感体验（6）可以通过调研中的引用或者视频辅以展现。区域C：分析应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以去描述研究过程中的发现和用户痛点，还有某个可聚焦方向的发展契机（7），以及所有权（8）

优势

• 体验地图第一大优势：好看。它以视觉化的方式，将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来，让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。不论是电子版还是满墙的便利贴，在效果上已经充满了形式美。

• 体验地图的第二大优势：非常贴合时下流行的「情感化设计」。体验地图能协助团队精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻，同时找到最适合重新设计与改进的地图节点，这一切都几乎用户使用中的情感需求。

• 体验地图的第三大优势：能够多人参与，并且让所有人都横向梳理一遍产品流程。很夸张的是，大多数产品团队中，往往只有交互设计师认真从头到尾思考过产品流程；同时大多数产品，直到完成后才发现流程上的 bug，但此时只能假装没看见。

体验地图并不是一个独立的设计方法，它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。在我做过的案例中，体验地图往往是最终收尾、拿结论的最关键节点——但是不能脱离了前期其它设计方法的材料准备。

准备工作

1.定性分析、用户访谈

方法是直接于用户交流，可以采取面对面、电话沟通的方式；尽可能获取到最直接、最准确的资料。用户访谈过程需要注意用户的选择、问题的拟定、言语的沟通（不要有引导性话语）、时间的控制等,这里不做展开。这类一般由专业用研人员进行，但有些公司并没有用研部门，则需要设计师去承担这部分工作。

2.用户画像 Persona

用户调研后，在获取一手资料和用户研究报告后，需要确定产品／服务的用户画像。它是整个产品和服务的服务对象。

境外购物人群用户画像 Persona

上图是携程团队通过直接参与用户访谈过程并结合最终的《境外购物人群研究报告》，得出的境外购物人群用户画像 Persona。最终将主要目标人群可以分为三类：攻略帮、跨境通、随性购；画像中分别显示了三类人群的基本特征，包含：背景、购物习惯、喜爱的购物品牌、获取信息的渠道、常去的购物点等等。

3.确定体验方向、体验主题

它是整个体验地图的主题，很多产品的方向可能不止一个，用户的使用场景也完全不一致。所以确定主题是整个产品的奠基石。

就当前的业务线而言，就有很多方向；有的业务在使用场景上完全不一致；所以携程团队们选取了最主要的业务-境外购物体验地图。

正式绘制

绘制的时候建议和相关的产品、用研同事一起站在用户的角度进行头脑风暴，可以使用便利贴方法，将每个参与人的想法记录下来，然后在进行归纳和分类。

图片来源：pinterest

1.确定用户需求，拆解用户行为

通过分析用户需求、拆解用户行为我们从行前、行中、行后确定了6个行为阶段，分别是：查询&询问、做攻略、寻找购物点、购物、购物&查找商品、结算、离境；在每个关键阶段中找出主要行为，可以用可视化的表现手法表达出来。

2.补充纵坐标中各类节点的内容

补充的所有内容均是以已经拆解的用户的行为阶段为基准，切不可随意填充无关行为阶段的内容。这里我们主要针对阶段，补充了用户在各阶段的思考、情绪变化以及痛点。

3.机会

在获取用户痛点后，思考可行的机会点，详情见下图。

https://pic4.zhimg.com/80/v2-b2f5375704fc36c457ff44ce98dabb83_hd.png

总结

绘制用户体验地图时，需要注意：

注重前期对产品的思考，包含发展策略、目标定位等；
不要根据自己的经验或认知来确定用户行为过程中的阶段；
不要过早将聚到信息加入到Map中， 用户达成某个目标而使用的媒介；
团队合作、头脑风暴；

法则

1）明确用户体验地图将要支持什么样的业务目标；

（2）要基于事实；

（3）谁将会使用它；

（4）它是关于谁的以及将要呈现怎样的体验；

（5）怎样把它共享出去；

（6）您的用户体验地图应该是“Focused”、“Socialized”、“Truthful”.

最后是一张完整的用户体验地图

另一个版本

材料准备？

用户角色、观察记录，或者还可以再加上行为研究、调查问卷、竞品分析。

用户角色 —— 最有效的体验地图通常会配合用户角色以及情境故事一起制作。每个体验地图都应该呈现某个特定产品目标使用者的真实特性，并且该使用者有明确的任务和目标。以后或许会写如何有效地做用户角色。

观察记录、行为研究、调查问卷、竞品分析 —— 都是为了同一个目的，获取大量真实、可靠的原材料。体验地图上每个节点的对应内容，并不是拍脑袋想，而是应该经过长期的用户研究获取资料。所以，也可以说「体验地图是用户使用问题的有效梳理方式」。

进入实例说明。

因为产品类型不同、研究目的不同，每次使用体验地图方法的步骤都是会有略微修改的。举三个栗子：

1、一个连原型还没有的产品，他们希望从纯情感的角度来了解自己的产品应该为用户做什么，因而协助团队开始产品功能设计。他们的体验地图可能是这样的：

![]https://pic2.zhimg.com/80/403a2f6939f9ab61ebdeae04976a036d_hd.jpg)
每个节点位置的高低，是纯感性的

2、一个线下实体产品，他们希望改善自己的服务体验。他们的体验地图可能是这样的，其中紫色卡片部分是服务流程中搜集到的问题：

每个节点位置的高低，是由事实说明的，是理性的

3、一个广泛用户群的产品，不同身份的用户角色会对应不同的体验流程。此时需要根据不同的用户角色，制作多个不同的体验流程图，最后重合的部分，就是此次设计中需要具体改善的地方。

好了，那么到底该如何做用户体验地图？以一个互联网产品举例，细致分解步骤。

背景：该公司希望帮忙研究「用户拍照行为」，从而作为他们即将开始设计的手机 ROM 拍照功能指导。

第一步，整理原始材料。根据之前的线下、线上调研，观察用户，用户访谈等等，我们获取了大量用户自拍行为中的问题和惊喜点，将它们以小便利贴的形式整理出来。并区分「问题」和「惊喜」的颜色。

第二步，找一个宽阔干净的新板子，写出用户行为流程。注意：每个行为节点 (touch point) 都是中性动词，要尽量细化，用词精准干净。

第三步，画出情感坐标，并把行为流程置于中性线上。

第四步，把搜集到的「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为节点上。惊喜点放在上面，问题点放在下面。

第五步，根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线。注意：判断重要性是个略微感性的事，此时要基于用户角色，问自己这个用户角色对这个问题的在意程度有多少？ 再注意：当一个行为节点可能产生两个结果，比如高兴或不高兴，优先考虑不高兴的情况，因为我们不是要做一件歌功颂德的事。

以上，一个体验地图就完成了，要如何获得结论呢？

1、看看最高点，为它多做一点事情，将它推到极致。

2、看看最低点，思考能不能把其它体验值高的步骤，分摊一部分功能到这里，均衡体验情感。

比如下图是「用户自拍行为」体验地图，明显看出整个前期拍照行为都是走低的，而后期修图持续走高。此时就可以郑重考虑把更多的后期功能放到前期。

3、看看体验值中线以下的点，对应竞品分析，看看别人是怎么解决那些问题，并设置惊喜点的。

以上，你就可以有效地完成一个用户体验地图。